Sabancı Holding ve Carrefour Grup iştiraki CarrefourSA, müşteri deneyimi ekibinin 2021 yılında başlattığı ve “Müşterinin Sesi (Voice of Customer)” çatısı altında yürüttüğü projelerini 5 ödülle taçlandırdı. “E-Ticaret Müşteri Hizmetleri (E-Commerce Customer Service Award)” kategorisinde tüm dünyadan başvuran tüm kurumlardan daha yüksek puan alarak ALTIN ödülün sahibi oldu. “Yılın Müşteri Hizmetleri Takımı (Customer Service Team of the Year)” ve “En İyi Müşteri İçgörüsü Kullanımı (Best Use of Customer Insight)” dalında GÜMÜŞ; “En İyi Müşteri Memnuniyeti Stratejisi (Best Customer Satisfaction Strategy)” ve “Yılın Müşteri Hizmetleri Departmanı (Customer Service Department of the Year)” dallarında BRONZ ödüle layık görüldü.
Dünyanın prestijli organizasyonlarından alınan ödüllere 5 yeni ödül eklemenin mutluluğunu yaşadıklarını belirten CarrefourSA CEO’su Kutay Kartallıoğlu şunları söyledi: “Müşterilerimiz için hayata geçirdiğimiz projelerin uluslararası alanda böylesine prestijli ödüllere layık görülmesi bizim için çok değerli. Uzun yıllardır e-ticaret alanında önemli yatırımlar yapıyoruz. Geçtiğimiz yıl başlattığımız Müşterinin Sesi (Voice of Customer) çatısında pek çok proje yürüttük. Aldığımız ödüller, bu alanda yaptığımız yatırımların ne kadar doğru; şirket içinde yürüttüğümüz projelerin ne kadar başarılı olduğunu gösteriyor. Tüm çalışanlarımızın müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik çabaları, müşteri deneyimini yaşatmanın sadece Müşteri Deneyimi ekibinin işi olmadığını gösterdi. Her zaman olduğu gibi önümüzdeki dönemde de müşterimiz için çalışmaya ve güzel projeler yapmaya devam edeceğiz.”
Ödüle giden yolda atılan adımlar
CarrefourSA e-ticaret ve CRM alanlarında dijital dönüşüme odaklanarak müşterilerine hemen her platformdan kesintisiz hizmet ve sunulan tüm hizmetlerin kalitesinin sürdürülebilirliği için organizasyonda dönüşüme gidildi.
CarrefourSA, dijital yatırımlarla birlikte Online Market üzerinden 50 bin çeşidi aşkın ürünü müşterilerine ulaştırıyor. CarrefourSA Online Market’in yaklaşık 8 milyon aylık ziyaretçi trafiği var; ayda 200 bine yakın mobil uygulama indiriliyor ve her iki platformdan da ayda 400 bini aşkın sipariş alıp teslim ediyor. CarrefourSA Online Market üzerinden sunulan hizmetlerin yanı sıra dijitalleşme çerçevesinde temassız ödeme sistemlerine, kasalarda tek sıra uygulamalarına, görüntü işleme teknolojilerine odaklanıyor.
Müşterinin Sesi (Voice of Customer) Projesi
CarrefourSA’ya 5 ödül getiren projenin tüm aşamaları ise şu şekilde:
Bulut Santral, Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi, Ticket Eskalasyon ve Departman İş Süreçlerinin yeniden dizaynı,Uçtan uca Müşteri yolculuğu ve Geribildirim yönetimi, Deneyim yönetiminde proaktif izlem süreci ve araçları,Smart Metrik yapısı,Ve sür-git aktivite olarak Painpoints ve Geribildirim analizi raporları