Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Işıl Akdemir Evlioğlu, AA'ya Türkiye'nin bankacılıkta geldiği noktaya dair önemli açıklamalarda bulundu.
Evlioğlu, "Dijitalleşmenin ve teknolojinin hayatımızda önemli bir yer edinmesiyle mobil uygulamalar artık akla ilk gelen ana işlem kanalı halini aldı. Mobil ve internet şubemizde yapılan işlem adetlerimiz pandemi öncesine göre yüzde 100’ün üzerinde arttı ve bu artış kalıcı olarak devam ediyor" diyerek bankacılıkta dijital bankacılığın artık ana kanal olduğunu söyledi.
Geçmişte bankaların müşterilerin paralarını güvende tuttukları yer olarak görüldüğünü ve dijitalleşmeden önce sektörde yaygınlaşmanın yolunun fiziki olarak şubelerle sahada yaygınlaşmaktan geçtiğini anlatan Evlioğlu, dijital bankacılığın, "alternatif kanal" olmanın ötesinde bugün artık, salgının da etkisiyle pek çok işlemin rahatlıkla gerçekleştiği "ana kanal" haline geldiğini belirtti.
Evlioğlu, salgın sürecinin sektöre güçlü yönlerini gösterdiği gibi süreçleri de tekrar gözden geçirme olanağı sağladığını belirterek, "(Salgın süreci) Biz hep daha yeni ve yenilikçi işlere odaklanırken, şubede yapılması gereken işleri regülasyonlar dahilinde çözerek dijitale taşımamız için bizi hızlandırdı. Müşteriler açısından da dijital farkındalığın çok arttığı bir dönem oldu. Gerek bankaların yönlendirmesi, gerek kendi tercihleri doğrultusunda fiziki kanallar yerine dijital kanalları daha fazla tercih etmeye başladılar. Müşterilerimiz bu dönemde daha önce denemedikleri ya da alışkanlık haline getirmedikleri ancak bu dönemde hayatlarını kolaylaştıracak birçok farklı özelliği keşfetti." ifadelerini kullandı.
Örneğin ATM’den para çeken müşterilerin ATM’ye temas etmemek için kart yerine QR kod özelliğini kullandığını ve temassız ödeme yönteminin daha çok tercih edildiğini aktaran Evlioğlu, emeklilerin, maaş taşıma işlemlerini mobil uygulama üzerinden gerçekleştirdiklerini ve mobilden görüntülü görüşme hizmetinin de kapsamının genişlediğini dile getirdi.
Müşteri olma süreci de dahil olmak üzere şubeye gitmeden neredeyse her işlemin mobil bankacılık uygulamaları üzerinden yapılabildiğini vurgulayan Evlioğlu, "Veriyle birlikte yapay zeka, makine öğrenimi gibi kavramlar her geçen gün insan hayatına daha fazla dokunmaya başladı. Müşterilerimiz bize sadece parasını değil, her türlü finansal bilgi ve verisini de emanet ediyor. Sorumlu bankacılar olarak bu bilgileri de en iyi şekilde koruyup müşterilerimizin yararına çıkarımlar yapabilmek ve onlara değer yaratabilmek bizim için çok önemli." dedi.
MOBİL BANKACILIKTA 11,7 MİLYON MÜŞTERİMİZ BULUNUYOR
Evlioğlu, Garanti BBVA olarak mobil bankacılık hizmetini 2007 yılında wap.garanti.com.tr üzerinden sunmaya başladıklarını ve 2012’de IOS ve Android telefonlarda uygulama olarak yerlerini aldıklarını hatırlattı.
Mobil bankacılığı kullanan müşterilerin sayısında ilk günden itibaren yukarı doğru sürekli bir artış olduğunu ancak salgını da etkisiyle bu artış son iki yılda etkileyici bir şekilde hızlandığını aktaran Evlioğlu, "Mobil bankacılık hizmetimizi kullanan müşterimizin sayısı 13 yılda 7 milyona ulaşırken sadece son iki yıldaki artış bu sayının yarısı kadar oldu. Bugün mobil bankacılıkta 11,7 milyon müşterimiz bulunuyor ve geldiğimiz nokta mobil bankacılıkta geçen 15 yılda nasıl büyük bir hızla ilerlediğimizin önemli bir göstergesi." ifadelerini kullandı.
Evlioğlu, 2019 sonunda mobili aktif kullanan 7,7 milyon ve dijitali aktif kullanan 8,4 milyon müşterileri bulunduğunu söyledi. Mobilde yüzde 51, dijitalde yüzde 44’ün üzerinde artışla haziran ayı itibarıyla mobili aktif 11,7 milyon ve dijitali de aktif olarak kullanan 12,1 milyon müşteri ile bu alandaki öncülüklerini pekiştirdiklerini vurgulayan Evlioğlu, 2020'nin başından bu yana aylık mobil giriş sayısında yüzde 132 artış olduğunu aktardı.
Evlioğlu, "Bugün ürün satışlarımızın adetsel olarak yüzde 86’dan fazlası dijital kanallarımızdan yapılıyor. Mobil ve internet şubemizde yapılan işlem adetlerimiz pandemi öncesine göre yüzde 100’ün üzerinde arttı ve bu artış kalıcı olarak devam ediyor." diye konuştu.
Evlioğlu, ihtiyaç halinde her an danışılabilecek “insan” faktörünün dahil edildiği hibrit yapı ile hizmet sunduklarını belirtti.
Müşterilerin sorularına yanıt verme, onları doğru noktaya yönlendirme amacıyla hayata geçirdikleri ve geliştirmeye devam ettikleri sanal asistan Ugi’ye ek olarak, müşteri temsilcisi arkadaşlarla canlı yazışma, telefonla, video ile görüşme gibi hizmetler sayesinde mobilden çıkmadan çözüm yollarını sunabildiklerini anlatan Evlioğlu, şunları kaydetti:
"Mobilde bugün 500’ü aşkın fonksiyonumuz bulunuyor. Bunların bazıları çok kullanılan ve kolaylıkla gerçekleştirebilecek işlemlerden oluşuyor. Ama çok sık yapılmayan ve o an ihtiyaç duyulan bir işlem oldu diyelim. Örneğin kredi kartını internet alışverişine açmak gerekti. Bunun mobil uygulamadaki adımını aramak yerine akıllı asistanımız Ugi’ye sorarak ve saniyeler içinde işlemi yapmak mümkün hale geldi.